商城后勤工作是商城管理运营工作中必不可少的重要组成部分，贯穿于商城管理运营其它工作的每一个环节，离开后勤管理工作的保障支持，商城无法顺利运营。因此商城后勤工作和其他工作一样，是商城运营的重要方面。

太和集团旗下六大商城，后勤管理工作涉及商城楼体、门窗、道路、地面，供水、供电、通讯、排雨、排污系统，电梯、空调系统等设备设施的维修、维护、保养工作，还涉及商铺的改造工作。

六大商城建筑面积40多万平方米，有经销商上万家。庞大的基础设施维修维护繁琐而又复杂。我们拥有敢打硬仗、能打胜仗、技术过硬的后勤管理队伍，他们秉承“务实、规范、高效、优质”的管理理念及不断总结经验勇于创新的管理方法，为商城运营提供了坚实的后勤保障。

后勤管理服务工作具有繁琐复杂的特点，我们从实际工作出发，以搞好服务保障为基础，以科学管理为手段，以提升服务质量为目的，做好后勤管理服务工作。

一、加强制度建设，提高管理能力。建立健全各项规章制度，在日常工作的基础上，进一步完善和健全部门职责、岗位职责、规章制度、操作规程等一系列具有规范性的后勤服务保障制度，明确职责，合理分工，有效提高后勤的规范化管理。制度的功能在于规范和约束员工的行为，加强制度建设将有利于各项工作的开展，使后勤保障的各项工作有章可循,也使后勤保障的各项管理工作更加标准化、精细化、规范化，提升后勤系统员工的整体素质。

二、强化服务意识，提升工作技能。后勤部作为服务性部门，每一位员工都需要强化服务意识，做到吃苦耐劳、有求必应、热情服务，以商户满意为工作目标。后勤服务工作质量的提高首先要体现在勤快上，所以员工要在勤快上做好文章，平时做到嘴勤、手勤、腿勤，为商户去排忧解难，以“及时、高效、热情、周到”为工作标准，全力做好服务工作。有了服务意识，但缺乏工作技能，这样的意识也没有实际意义。因此，必须把两者结合起来，强化服务意识和提高工作技能齐头并进。在平时工作中，要注重工作积累，不仅学习提高本岗位工作技能，做到精益求精，还要熟悉掌握本部门其他岗位的工作技能，努力提高自己的业务能力和技术水平，成为万能型后勤管理服务人员。

三、精打细算，厉行节约。日常的成本管控工作是后勤管理服务工作重要一环，工作中尽可能地把问题考虑细致一些。经常教育员工要有成本意识，修旧利废，把好质量关。认真做好节能减耗工作，从点滴做起，降低水电损耗率及管理成本，树立节约就是创造利润的理念，让节约意识深入到每个员工的心中。

四、安全生产常抓不懈。安全无小事，事事大如天，这也是后勤工作的重中之重。要强化员工的安全意识，建全安全生产责任制度，分工负责。平时要做到勤检查、勤督促、勤整改，发现问题及时处理，以高度负责的精神保障设施设备的安全运行，确保不发生安全生产责任事故。

我们集团拥有六大商城，特种设备设施不下百台，这些特种设备设施的安全运行对商业运营起到了重要保障。并且物业资产的保值、增值和优秀服务品质离不开设备设施的支持。经过多年对特种设备设施的管理，形成了一套管理制度和方法：

一、特种设备的管理档案按照行业规范建立健全；做好应检必检；

二、设备管理的原则“维护保养为主，计划检修为辅”，做好日常维护、定期维护计划及落实。

三、通过日常巡查，对比设备运行记录等，同时找出细化和改进风险管理计划的机会，实现风险监督的作用，严格落实事故隐患排查治理制度，责任到人。

四、设备设施管理中如不能及时有效处理就有可能发展成为突发的、有负面影响的事件或灾难。为避免风险发生后因处置不当导致事故扩大、损失增加，通过定制应急预案尽可能控制事态的扩大和蔓延，把损失危害降低到最低限度。

1.做好各种突发事件处理的教育培训，提高全员对事件处理能力。

2.突发事件发生后，能及时止损。

3.有组织地采取对应预案实施处理。

4.加强事件处理中，相关组织部门及人员的沟通和联系。

5.事件处理完毕后，应进行总结、分析、改进。以提高处理紧急事件的能力。

设备设施的管理是一项专业技术极强的工作，需要我们每一位后勤人员不断提升自身素质，克服“短板”，提升技能。维修人员要“一专多能”，熟悉设备，强化规范管理，在实践中做到“勤查、多思、善断”，做到 精益求精。

继2011年太和电子城装修拉开集团商业装修改造升级的序幕之后，各商城陆续进行了全方位的升级改造，华丽蝶变，大大提升了商城的整体的形象，给客户带来了更优质的购物体验。通过装修改造工程，拓宽了后勤员工的知识领域，提升了管理能力，学到了技术技能，磨练了队伍，增长了才干。

装修改造从设计到选材再到施工，每一步都必须要经过精雕细琢，不厌其烦的沟通确认。设计阶段要全面确定整个产品的结构、规格，从而确定整个装修布局。

在材料的选取上，根据设计师给出的色调及材质的大方向，结合商城人流量大特点，确定与之相适应的建筑耐磨耐用材料。

施工阶段是呈现效果的重中之重，是需要投入精力最大的一个环节。首先要不断学习技术规范、制作工艺技术，优化改进工艺方案；按合同要求验收，严把材料关；隐蔽工程按规范施工，验收合格后进行下一步饰面工程。在施工过程中，定时巡查施工情况并作好记录，发现问题及时与相关部门沟通处理。秉承不怕吃苦，认真学习的心态，不断提升自身业务水平。

比如吊顶施工工艺：吊顶先要吊筋，然后龙骨，最后饰面。只有掌握了技术规范要求，懂得了施工工艺，才能更好的监督检查施工质量。通过商城装修改造，后勤员工大都多了一项装修改造技能，商城零星铺位改造，后勤员工自己就能完成施工，为企业节省了费用开支，也为日常维修和保养工作打下了基础。

商业板块是集团发展的旗舰。如何在市场竞争中立于不败之地，作为商业竞争的软实力——优质服务是企业的一张王牌。

后勤工作如何提升服务质量？首先，要建立健全商户档案、规章制度、工作流程、工作标准等，形成一套完善的服务体系。例如：接到报修要第一时间安排员工赶到现场，按照工作流程为商户提供最便利快捷的服务。报修项目必须在规定的时间内完成，不拖沓推诿。遇有特殊情况，要做好解释安抚工作，并承诺维修的时间期限。维修结束，要请商户验收，清理干净维修现场。

  其次，积极有效的沟通。尊重每一位商客户，善于应倾听商客户意见。在接待商客户时，认真听取反映的问题。当商客户心情不好时，应当安抚对方的情绪，耐心听完商客户提出的问题，认真记录存档备案，具体问题具体解决。对不能马上解决的，告知商客户解决问题的时间。在规定的时间内把事情处理好。在解决问题过程中，明确责任人，持续跟进。对已解决的问题，及时回访，了解商客户满意度，欢迎商客户对我们的工作提出意见，以提高我们的管理服务水平。

业须成于敬，事必作于细，后勤的工作亦是如此。在以后的工作中要时刻牢记精细化管理的理念，认真贯彻落实各项管理制度，规范执行工作流程、工作标准，降低管理成本，节约增效，在工作中总结出更科学的思路与措施，创新实践，不断提升管理服务水平，为百年太和基业长青事业增砖填瓦！

太和集团各商业企业后勤部联合供稿

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